Vormingen
-
Klantgerichtheid voor onthaalfunctie
Inschrijven kan tot en met dinsdag 18 april 2023
Datum
Locatie
Zorgeducatiecentrum Zevenkerken, Zevenkerken 4, 8200 Sint-Andries
Meer informatie >- Klantgericht omgaan: wat is dit?
- Wat betekent klantgericht omgaan? Waarom zouden we?
- Collega’s behandelen als interne klanten.
- Is de klant ook Koning? De plaats van klantentevredenheid en kwaliteit.
- Reflexen, emotie en nuchter verstand
- Heeft GDPR invloed op klantgericht omgaan?
- Moments of truth…
- De klant en zijn “ik”
- Behoeften, verwachtingen en persoonlijke belangen bepalen houding en gedrag.
- Niet communiceren is niet mogelijk. Het belang van een eerste en een laatste indruk.
- Dringend, belangrijk en andere wapens in de omgang.
- Het initiatief ligt bij “jou”
- De missie van het bedrijf, een belofte aan de omgeving.
- Persoonlijke competenties: geëngageerd positivisme als motor.
- TEAM work: één beeld naar de buitenwereld.
- Professionele houding en dynamische assertiviteit
- Empathie of sympathie? Herformuleren of herhalen?
- Waarneming of mening? Geweldloze projectiviteit.
- Neen zeggen. Grenzen stellen. Onprettige boodschappen brengen.
- Het gesprek beheersen en afsluiten.
- Professionele houding en dynamische assertiviteit
- Live communiceren zonder beeld. Waarom een telefoon bijzonder is.
- Voorbereiding van een (telefoon)gesprek.
- Wablieft? Duidelijkheid en eenduidigheid aan de telefoon.
- Hallo? 10 telefoontips tijdens het gesprek.
- Hier het automatisch antwoordapparaat van ... We zijn er even niet ...
- De klant en zijn “ik”
- Klantgericht op moeilijke momenten. Let op de stijl van communiceren
- De neen van de klant. Omgaan met bezwaren.
- Omgaan met klachten.
- Omgaan met dreigende conflicten:
- Frustraties
- Manipulaties en wapens in de communicatie
- Praktijkoefeningen a.d.h.v. rollenspel op basis van voorbeelden vanop de werkvloer
- Klantgericht omgaan: wat is dit?